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Votre vie personnelle peut parfois vous faire réaliser que votre travail est véritablement fantastique. Je fais du Community Management depuis des années, mais ma fille m’a fait comprendre à quel point il est important de toujours rester au top de ses compétences.

Ma fille est revenue de notre week-end chez son arrière-grand-mère vraiment malade : nez qui coule, vomissements, une toux rauque à faire peur, etc. Ceci est arrivé juste au moment où le retour à la maison a duré 12 heures au lieu des 5 heures classiques. Un malheureux conducteur a eu un accident sur l’autoroute. Notre fille adorée était folle de voir que sa journée entière était en train de se passer attachée dans un siège auto.

Il était 21h. Le jour suivant, je devais me rendre au DigiWorld Summit 2015 organisé par l’IDATE. Des personnes de Google, AirBnBBooking.com et plus encore allaient parler de technologie disruptive. Il y avait de grandes conférences qui me donneraient plus d’informations sur l’avenir du community management. J’espérais également attirer l’attention de quelques représentants de grandes compagnies pour les aider à aller plus loin dans leur effort de webmarketing et de réputation sur les réseaux sociaux.

La nuit fut, comme on peut se l’imaginer, un cauchemar. Ma fille Louise n’arrêtait pas de crier, tousser, se relever sans arrêt, inconsolable qu’elle était. Comme c’est notre premier enfant, nous avons beau prendre grand soin d’elle, nous n’avons pas l’expérience nécessaire. Nous savions juste qu’il était maintenant 23h et qu’elle était malade, mais n’avait pas de besoin urgent de consulter un médecin. Nous avons donc décidé de la prendre avec nous, dans notre lit. Et l’air de rien, je me suis retrouvé à gérer ma petite communauté sans le réaliser sur l’instant. Une communauté de 4 personnes : moi, ma fiancée, notre bébé et notre chat.

Le bébé, « Celle qui cherche de l’aide »

Louise était en grande détresse. Elle ne pouvait pas attraper son doudou, sucer son pouce et respirer en même temps. Il lui fallait le nez ou la bouche pour respirer, et le nez était en grève. Pire encore, sans doudou et sans pouce dans la bouche, pas de sommeil possible.

Au final, elle était comme les membres de votre communauté à la recherche d’assistance :

  • Elle a un problème ;
  • Elle a essayé de le résoudre par elle-même ;
  • Elle ne sait pas comment le résoudre seule ;
  • Elle se tourne vers quiconque saura et voudra l’aider.

J’ai pris mes responsabilités et ai agi pour l’aider du mieux que je pouvais. Je devais faire avec ce que j’avais sous la main, et nous n’avions pas grand chose.

  • Je lui ai donné mon pouce pour qu’elle joue avec et qu’elle se concentre sur autre chose que sa douleur ;
  • Je la mouchait dès qu’elle en avait besoin ;
  • Je l’ai mise à l’aise, sur le côté, proche de moi, pour qu’elle puisse sentir de la chaleur, de la protection et du soutien.

C’est plus facile à dire qu’à faire, mais nous avions fait de gros progrès. Elle arrivait à s’endormir pendant 10 minutes avant de se réveiller à nouveau en pleurant.

Le chat, « le socialement intelligent »

Il faut savoir que ma chatte borgne est amoureuse de moi. Je l’ai sauvée d’un endroit où elle n’aurait survécu que quelques semaines en étant optimiste. Depuis, je suis son Père-Mère. Il ne se passe pas un jour sans qu’elle vienne faire du pain sur mes genoux. Si vous avez un chat, vous savez de quoi je parle.

Si l’on pense à elle comme un membre de communauté, elle fait partie du sous-groupe des personnes socialement intelligentes.

  • Elle aime traîner là où il y a de l’animation ;
  • Elle essaie constamment d’être le centre de la conversation ;
  • Elle est à l’aise avec n’importe qui ;
  • Elle fait plus attention au relationnel avec autrui qu’à l’assistance d’autrui ;
  • Elle est parfois une distraction pour le community manager vis-à-vis de son travail.

Mon chat, comme ces personnes socialement intelligentes, aide néanmoins de bien des manières. Dans cette situation, j’avais une « requête d’assistance » urgente à traiter et je ne pouvais pas me permettre de l’avoir dans mes pattes. Les personnes socialement intelligentes créent des liens forts avec la communauté. Elles aident tout le monde par leur présence régulière et réconfortante, et par la discussion. Mais lors d’une crise, nous devons réduire le fond sonore pour que le message soit clair et visible de toute la communauté.

Ce soir-là, c’est donc avec un geste délicat du bras que je l’ai invitée à quitter le creux de mes genoux. Elle a décidé de quitter le lit et de dormir sur le canapé du salon.

La fiancée, la « spectatrice passive »

Attention, le titre peut porter à confusion : elle n’est généralement pas passive ou spectatrice au jour le jour. Cependant ma fiancée était complètement exténuée de la journée que nous avions passé. Ma belle et prochainement™ femme est généralement capable de supporter beaucoup de pression. Ce soir, ce n’était pas le cas. Elle voulait juste dormir. Je ne pouvais pas lui en vouloir.

J’ai réalisé que cette nuit, elle avait agi comme un membre passif de communauté :

  • Elle ne s’impliquait dans aucun des sous-groupes ;
  • Elle était au courant des soucis, mais elle n’agissait pas pour les résoudre ;
  • Elle regardait comment le community manager allait assister les autres avant de se faire son opinion.

Il n’y a aucun souci. Je suis présent pour ma fille et cette nuit c’était à moi d’agir. Comme je l’ai expliqué plus haut, je prends grand soin de ma fille. Après un certain temps, j’ai réalisé que la situation ressemblait à une crise communautaire. J’ai décidé d’appliquer une astuce utile en cas de besoin d’assistance spéciale. Après tout, je voulais aussi dormir, et mon programme de la journée à venir était déjà suffisamment stressant pour que l’on y ajoute une nuit blanche.

Je lui ai demandé si elle voulait que je lui montre comment j’arrivais à faire dormir Louise assez facilement, en la mettant à l’aise. Elle était d’accord. Je lui ai donc expliqué. Lorsque Louise se réveilla à nouveau, en pleurant et toussant, nous l’avons aidé tous les deux. C’était une expérience très positive, et ma fiancée était heureuse de voir que ça marchait.

Vous pouvez le faire également avec votre communauté. Montrez-leur comment ils peuvent contribuer, comment ils peuvent aider grâce à des actions très simples et très faciles. Accompagnez-les à travers leur apprentissage. Montrez-leur comment aider, et ils le feront. Félicitations, vous venez de faire de votre support un support en crowdsourcing.

Conclusion : prenez soin de votre communauté !

Cette situation fut un exemple splendide de comportement d’une communauté. Vous savez, ce flux d’interactions continues qui existe entre les différents membres d’une même communauté. La plupart du temps, la vie se déroule sans aucun souci et tout va pour le mieux. Parfois, la communauté a besoin d’aide, et c’est là qu’avoir une réaction adéquate peut avoir des répercutions positives sur le long terme.

Vos actions en tant que community manager peuvent avoir un profond effet sur la vie de votre communauté. Celle-ci peut vivre sans vous pendant un certain temps, mais vous restez un membre de la communauté, avec un petit plus. Fournissez l’assistance nécessaire à ceux qui en ont vraiment besoin. Donnez des outils d’aide à tous pour créer une ambiance sereine. De cette manière, vous ne pourrez que renforcer les liens entre les membres de votre communauté. Et ce sont ces liens qui influent sur des métriques telles que l’acquisition et la rétention d’utilisateurs.

Si vous êtes inquiet à propos de notre petit bout de chou, elle va beaucoup mieux et a même presque trop d’énergie à dépenser !