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Vous débutez sur le web marketing ? Vous souhaitez mettre en place une stratégie de communication web mais ne savez pas comment définir vos objectifs ? Voici la liste ultime d’indicateurs de performance à utiliser pour votre entreprise.

Vous noterez qu’il n’y a pas de « J’aime », de commentaires, de RT, de partages ou encore de followers dans cette liste. Ceux-ci peuvent être des indicateurs de performance tout à fait valable dans un contexte, cependant ici vous ne trouverez pas les indicateurs dédiés au performances sur les réseaux sociaux. Les indicateurs dédiés aux réseaux sociaux sont des indicateurs indirects. Cela ne veut pas dire inefficaces, mais plus difficiles à analyser. Cette liste est directement liée à la croissance de votre entreprise et facile à mettre en œuvre.

Un mot avant de commencer : chasser plusieurs lièvres à la fois ne mène à rien ! Il est donc parfaitement inutile de vouloir avoir un maximum d’indicateurs de performance. Chaque indicateur correspond à un objectif précis. Il vous faut déterminer tout d’abord un ou deux objectifs vitaux à la réussite de votre entreprise, puis déterminer comment vérifier votre performance (c’est ici que l’indicateur est utile), puis poursuivre ces objectifs de la meilleure façon possible.

Engagement

  • Temps moyen par session
  • Nombre de tâches essentielles effectuées par semaine / mois
  • Nombre total de clients
  • Utilisateurs actifs quotidiens / hebdomadaires / mensuels

Performance business

Retour sur investissement client

  • Valeur sur la durée de vie (LTV) : très utilisé dans les modèles business à micro-paiements ou paiements mensuels.
  • Coût d’acquisition de client (CAC) : obtenir un client coûte généralement plus cher que de le garder, aussi est-ce important de savoir où en sont vos investissements.

Revenues

  • Réguliers / Uniques
  • Année sur Année (YtY)
  • Année actuelle à date actuelle (YtD)

Marges

  • Année sur Année (YtY)
  • Année actuelle à date actuelle (YtD)

Rétention

  • Net Promoter Score (NPS) : mesure la satisfaction client avec une question type « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ? »
  • Customer Retention Rate (CRR) : identifie la capacité de l’entreprise à garder un client.
  • Perte de clientèle mensuelle / annuelle (formule : clients perdus / nombre de clients total x 100)
  • Clients inactifs pendant plus de X jours / semaines / mois / années

Performance technique du produit ou service

Productivité

  • Rapidité du produit / service
  • Qualité du produit / service

Support client

  • Temps avant fermeture de ticket
  • Nombre de tickets créés
  • Temps avant première réponse
  • Satisfaction clientèle

Ventes croisées / Ventes incitatives

Plus connues sous leurs noms anglais respectifs Cross-selling et Up-selling.

Adoption

  • Pénétration totale en terme d’utilisateurs convertie en valeur ajoutée

Potentiel

  • Total d’opportunités de ventes croisées / incitatives
  • Total d’opportunités converties

Retour sur investissement marketing

Génération de prospects

  • Prospects par euro investi
  • Euros gagnés par euro investi
  • Conversion prospects / clients (en pourcentage)
  • Temps entre prospect commercial (SQL), prospect marketing (MQL) et conversion client (achat)

Ventes croisées / incitatives

  • Opportunités par euro investi
  • Euros gagnés par euro investi
  • Taux de conversion d’opportunités

Rétention

  • Customer Retention Rate pour le cœur de cible avant et après

Reconnaissance de marque

  • Mentions
  • Portée (Reach)
  • Portée qualifiée

Gestion de prospects

Génération de prospects

  • Nouveaux prospects par semaine
  • Potentiel moyen de chaque prospect
  • Nouveaux prospects commercial par semaine
  • Nouveaux prospects marketing par semaine

Entonnoir de conversion

Aussi appelé Lead nurturing ou Sales Funnel Conversion, c’est un aperçu de l’efficacité à transformer un parfait inconnu en client.

  • Pourcentage de prospects convertis en prospect marketing puis en prospect commercial

Pénétration de marché

  • Nouveaux clients par semaine / mois + croissance
  • Comparaison d’acquisition gratuite et payante par semaine / mois + croissance (dans le cas d’un service ou produit en ligne)